Chatbot voor je webshop: productadvies, bestelstatus en verlaten winkelmandjes
In het kort
Een chatbot voor je webshop helpt je klanten op elk moment: hij geeft productadvies, zoekt de status van een bestelling op, legt retours uit en neemt de twijfels weg waardoor mensen hun winkelmandje laten staan. Gekoppeld aan Shopify, WooCommerce of PrestaShop werkt hij met je echte catalogus en bestellingen, in meerdere talen.
Om te onthouden
- De vier belangrijkste toepassingen: productadvies, bestelstatus, retours en vragen voor de aankoop.
- Volgens Baymard wordt gemiddeld zo'n 70 % van de winkelmandjes verlaten; een deel door twijfels die een chatbot kan wegnemen.
- Shopify, WooCommerce en PrestaShop hebben API's waarmee de chatbot catalogus en bestellingen kan lezen.
- In België vermijdt een chatbot die Nederlands, Frans en Engels spreekt een apart team per taal.
- Meet de oplossingsgraad, doorverwijzingen, ondersteunde conversies en onbeantwoorde vragen.
Waarvoor dient een chatbot in een webshop?
Een chatbot voor je webshop helpt klanten precies op het moment dat ze twijfelen of ongerust zijn, ook 's avonds en in het weekend. In een online winkel komen vaak dezelfde vragen terug.
De toepassingen vallen in vier groepen:
| Toepassing | Voorbeeldvraag | Wat de chatbot nodig heeft |
|---|---|---|
| Productadvies | « Welke maat bij 1,80 m? » | Catalogus, productfiches, maattabellen |
| Voor de aankoop | « Leveren jullie binnen 48 uur in Wallonië? » | Leveringsvoorwaarden, kosten, betaalmethodes |
| Bestelstatus | « Waar is mijn bestelling? » | Toegang tot de bestellingen via de API |
| Retours en service | « Hoe stuur ik iets terug? » | Retourbeleid, formulier, vervoerder |
Voor de basis van hoe een AI-chatbot werkt, lees je onze gids over AI-chatbots. Hier focussen we op wat specifiek is voor e-commerce.
Hoe helpt een chatbot tegen verlaten winkelmandjes?
Een chatbot voorkomt niet elk verlaten winkelmandje, maar hij neemt een deel van de twijfels weg die het veroorzaken. Volgens Baymard Institute ligt het gemiddelde gedocumenteerde percentage verlaten winkelmandjes op 70,22 %, berekend over 50 studies.
Baymard benadrukt dat veel bezoekers gewoon aan het vergelijken zijn. Maar bij de redenen om af te haken tijdens het afrekenen, genoemd door Amerikaanse online shoppers, gaan er meerdere over informatie:
- te hoge extra kosten (40 %);
- een te lange levertijd (20 %);
- een onbevredigend retourbeleid (13 %);
- de totale kostprijs niet vooraf kunnen zien of berekenen (12 %).
Een chatbot kan die vragen beantwoorden voor de klant afhaakt: leveringskosten voor een bepaalde gemeente, een realistische levertijd, de retourvoorwaarden. Een te lang afrekenproces lost hij niet op, maar afhakers door gebrek aan informatie wel.
Wat doet de chatbot bij bestelstatus en retours?
Daar wint je team vaak de meeste tijd: « Waar is mijn pakje? » is een van de meest herhaalde vragen in een webshop. Gekoppeld aan je platform beantwoordt de chatbot die vraag zelf.
Een typisch scenario:
- De klant geeft zijn bestelnummer en e-mailadres.
- De chatbot controleert of ze bij elkaar horen.
- Hij leest de status van de bestelling en de trackinglink van de vervoerder.
- Hij antwoordt, of stelt de volgende stap voor: retour, omruiling, contact met het team.
Bij retours legt hij de procedure uit, checkt hij of het artikel nog binnen de termijn valt en bereidt hij de aanvraag voor. Lastige gevallen, zoals een beschadigd pakket of een betwiste terugbetaling, gaan naar een collega, met de volledige voorgeschiedenis.
Met welke e-commerceplatformen koppelt de chatbot?
De drie platformen die je in België het vaakst ziet, hebben API's, dus je hoeft niet van oplossing te veranderen. De chatbot leest er de gegevens die hij nodig heeft, met beperkte toegang.
- Shopify: de Admin API geeft toegang tot producten, voorraad, klanten en bestellingen.
- WooCommerce: de REST API van WooCommerce dekt producten, bestellingen en terugbetalingen van je WordPress-webshop.
- PrestaShop: de webservice van PrestaShop stelt de gegevens van je winkel beschikbaar, met rechten per sleutel.
Een goed veiligheidsprincipe: geef de chatbot alleen leestoegang, behalve voor acties die voorzien en getest zijn. Dezelfde kennis kan daarna ook een chatbot op WhatsApp voeden, een kanaal dat we toelichten in ons artikel over de WhatsApp-chatbot.
Waarom is meertaligheid zo belangrijk in België?
Omdat een Belgische webshop vaak verkoopt aan Nederlandstalige, Franstalige en soms Duitstalige of buitenlandse klanten. Een klantenserviceteam per taal is duur, zeker voor een kmo.
Een AI-chatbot herkent de taal van de klant en antwoordt in het Nederlands, Frans of Engels, vanuit dezelfde informatie. De oplossingen die wij bouwen, ondersteunen meer dan 50 talen. Je productfiches hoeven niet overal perfect vertaald te zijn om correct te antwoorden, al blijven vertaalde pagina's een plus voor je vindbaarheid.
Let op lokale details: Belgische woordenschat, gangbare betaalmethodes, vervoerders en afhaalpunten. Net die details maken de antwoorden geloofwaardig.
Hoe vermijd je vervelende verrassingen?
Een chatbot voor je webshop moet je goed afbakenen, want een fout antwoord kan je winkel binden. Drie regels voorkomen de meeste problemen.
- Lees prijzen, voorraad en promoties live uit, in plaats van ze in het geheugen van de chatbot te laten.
- Verbied beloftes die niet voorzien zijn: korting, gegarandeerde levertijd, uitzonderlijke terugbetaling.
- Voorzie een collega die overneemt bij klachten, geschillen en ontevreden klanten.
De chatbot verwerkt namen, adressen en bestellingen: informeer je klanten, beperk de gegevens en leg een bewaartermijn vast. Ons artikel over chatbots en de GDPR beschrijft die verplichtingen, waaronder de melding dat het om een AI gaat.
Welke cijfers volg je op?
Een webshopchatbot beoordeel je op eenvoudige cijfers die je over tijd opvolgt. Deze raden we aan:
- Oplossingsgraad: het deel van de gesprekken dat afloopt zonder menselijke tussenkomst.
- Doorverwijzingen: het deel dat naar je team gaat, en om welke redenen.
- Ondersteunde conversies: bestellingen van bezoekers die de chatbot gebruikten.
- Onbeantwoorde vragen: onderwerpen om aan de kennis of de productfiches toe te voegen.
- Tevredenheid: een snelle score aan het einde van het gesprek.
Onbeantwoorde vragen zijn goud waard: ze tonen vaak een onvolledige productfiche of slecht uitgelegde leveringsvoorwaarden. Wil je vergelijken met een algemene tool? Lees chatbot vs ChatGPT.
Aan de slag
Een goed gekoppelde webshopchatbot helpt je klanten in hun eigen taal, vanuit je echte catalogus. Ontdek onze AI-chatbot en test de live demo, die zich in enkele ogenblikken op je webshop traint; je vindt hem ook bij onze AI-demo's. Gratis kennismakingsgesprek van 30 minuten en offerte binnen 24-48 uur.
Veelgestelde vragen
Kan een chatbot de verkoop van een webshop verhogen?
Hij kan bijdragen, zonder garantie op resultaat. Een chatbot neemt twijfels weg op het moment dat de klant aarzelt: maat, compatibiliteit, levertijd, kosten, retours. Hij helpt ook om het juiste product te vinden. Om het effect te beoordelen, vergelijk je de conversie van bezoekers die hem gebruikten met die van de anderen.
Kan de chatbot de status van een bestelling geven?
Ja, als hij aan je webshop gekoppeld is. De klant geeft zijn bestelnummer en een controlegegeven, zoals zijn e-mailadres, en de chatbot vraagt de status op bij Shopify, WooCommerce of PrestaShop via hun API. Hij antwoordt met de status en de trackinglink, zonder dat je team tussenbeide moet komen.
Moet ik van e-commerceplatform veranderen om een chatbot toe te voegen?
Nee. Shopify, WooCommerce en PrestaShop bieden API's waarmee een chatbot de catalogus, voorraad en bestellingen kan lezen. De chatbot komt bovenop je bestaande website, met een chatvenster, en kan met dezelfde informatie ook op WhatsApp of Messenger antwoorden. Je huidige webshop, thema en betaalmethodes blijven dus gewoon behouden.
Kan de chatbot een prijs of promotie verzinnen?
Dat mag niet, en een goed ontworpen chatbot vermijdt het. Prijzen, voorraad en promoties leest hij live in je webshop, ze zitten niet in zijn geheugen. Regels verbieden hem bovendien om een korting, levertermijn of terugbetaling te beloven die niet voorzien is. Bij twijfel geeft hij het gesprek door aan je team.
Wat kost een chatbot voor een webshop?
Het budget hangt vooral af van de koppelingen, talen, kanalen en het aantal gesprekken. Een chatbot die antwoordt vanuit je pagina's en FAQ kost minder dan een assistent die gekoppeld is aan bestellingen, retours en je CRM. Bij Ozapp werken we met een offerte, na een gratis kennismakingsgesprek van 30 minuten.
